Hur många olika kundtjänster har ni egentligen? (Posten)

Ett av mina stora intressen är som du säkert vet att studera kundtjänster, och andra typer av kontakter mellan företag och deras kunder. Vissa företag sköter sig ganska bra, andra är under all kritik. Om du letar bakåt i bloggen kommer du att hitta en del intressanta exempel. Många handlar om tågresor, kabelTV och bredband. I dag fick jag en möjlighet att studera kundtjänsten hos Sveriges största leverantör av brev- och pakettjänster...

Jag har sålt lite prylar på Tradera i jul och när det nu var dags att skicka dem så behövde jag något att skicka dem i. Man kan köpa färdiga förpackningar med porto på Postens hemsida. Bara att stoppa i prylen, tejpa igen och lägga på lådan. De finns även att köpa på Tradera. Jag beställde 10 platta lådor med ekonomipostporto. Det fungerar utmärkt för de flesta böcker, och du som känner mig vet naturligtvis att det var böcker som skulle skickas... Efter tre dagar fick jag en försändelse från posten, men det var inga lådor, utan vadderade kuvert. För små för mina böcker, och betydligt billigare än vad jag hade betalat för. De ville jag inte ha. Jag gick genast in på Postens hemsida, och klickade mig fram till "Reklamation". Där stod mycket om försvunna brev, men det var ju inte riktigt vad saken gällde. Jag läste vidare:

Den som har skickat brevet eller paketet bör vara den som gör reklamationen.

Det låter väl rimligt om det handlar om ett försvunnet brev, men i det här fallet var det alltså meningen att Posten själv skulle reklamera sin felleverans. Eller? Det kan de väl få göra, men jag måste få tag på dem först. Jag klickade på "Till Kundtjänst" istället:

Här kan du spåra ditt brev och paket, hitta brevlådor och serviceställen, skicka in synpunkter och klagomål...

Jag klickade på "Kontakta oss". Fick upp en lång lista med öppettider och telefonnummer till i tur och ordning "Kundtjänst Meddelande Företag", "Kundtjänst Logistik Företag", "Kundtjänst Pacsoft" och "Kundtjänst Privat". Det sista lät väl mest som det jag var ute efter. Men jag kände inte för några långa telefonköer, dessutom var det kväll. En stor förförisk knapp med texten "Kontakta oss via E-post" blev mitt val...


Jag fick upp ett formulär, där jag först fick välja mellan kategorierna "Företag - Brev, tidningar & direktreklam", "Företag - Paket, Pall och Logistik" och "Privat". Jag valde det tredje. Sedan beskrev jag kortfattat mitt ärende. Att jag beställt kartonger med ekonomipostporto och fick vadderade kuvert med ekonomipostporto. En liten skillnad, men ändå. Jag ville ha ett förslag på hur jag skulle lösa det. Sedan fyllde jag i min mailadress för att få svar och tryckte på "Skicka". Jag fick upp en ruta som bekräftade att mitt meddelande gått iväg, och att jag skulle få svar inom 24 timmar. Efter 24 timmar hade jag fått ett trettiotal mystiska mail från min bredbandstelefonileverantör (mer om detta i ett senare inlägg), men inget svar från Posten. Efter 36 timmar beslöt jag mig för att ringa istället. Trots risken för telefonkö. Jag gick in på Postens hemsida igen, klickade på "Kundservice" och "Kontakta oss". Där hittade jag ett telefonnummer till "Kundtjänst privat". Ganska snart möttes jag av en röst:

Från och med den 1 januari har Postens kundtjänst öppet mellan...

Vad i...? Tänkte jag. Har de stängt nu också. Det brukar vara så när man möts av en inspelad röst som upplyser en om öppettider. På läkarstationen till exempel. Men nu hade jag tur. De hade öppet. De ville bara informera mig, och uppmana mig att gå in på nätet istället, om jag inte absolut måste prata med en levande telefonist. Men jag hade ju redan försökt med nätet, och det hade ju inte hjälpt. Jag fick sedan ett tre alternativ, inget av dem passade mig. Nummer 4 däremot. Det vill säga "För övrig info, tryck 4". Jag tryckte fyra.

Nu hamnade jag i telefokö. Men bara på plats 9, och det minskade snabbt. Det tog max fem minuter, under vilka jag omväxlande tackades för att jag vänta, och hänvisades till hemsidan. De hade i alla fall ingen irriterande telefonkömusik. Sedan blev det plötsligt min tur. En vänlig dam svarade. Jag sa vad jag hette och vad mitt problem var.

-Jag har beställt lådor med ekonomipostporto av er, men fått en felleverans.
-En vad för något?
-En FEL- LEVERANS!
-Jaha. Men då ska du inte prata med oss utan med Posten Frimärken.
Det är tydligen skillnad på Posten och Posten. Eller på Posten och Posten Frimärken, menar jag förstås...

Jag kopplar dig dit nu. Du kommer att uppmanas att trycka och göra val, men gör inte det, då blir du bara tillbakakopplad. Tryck inget. Bara vänta, så kommer du fram...

Det var ju finurligt. Jag tackade för hjälpen och hon kopplade mig. Nu kom en ny inspelad röst. Den var riktigt fiffig. Den var nämligen röststyrd:

Om du är privatperson. Säg "Privatperson" Om du ringer från ett företag. Säg "Företag".

Därefter en kort paus. Sedan en gång till:

Om du är privatperson. Säg "Privatperson" Om du ringer från ett företag. Säg "Företag".

En ny paus. Sedan ett nytt oväntat meddelande:

Jag har svårt att uppfatta vad du säger. Säg "Kundtjänst" om du vill tala med en telefonist istället.

Om du inte hör vad jag säger, så hjälper det väl inte att jag säger "Kundtjänst". För du förstår väl inte det heller? Tänkte jag. Men jag sa inget. För jag skulle ju inte välja något. Jag bara väntade. Det är ett par år sedan jag ringde en röststyrd telefonväxel sist, men jag vill minnas att de brukar koppla vidare till en telefonist om man inte säger något...Men där hade jag fel.

Då går jag tillbaka. Om du är privatperson. Säg "Privatperson". Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Jag har svårt att uppfatta vad du säger. Säg "Kundtjänst" om du vill tala med en telefonist istället.

Men jag sa inget, för jag skulle inte välja något. Jag bara väntade.

Då går jag tillbaka. Om du är privatperson. Säg "Privatperson". Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Jag har svårt att uppfatta vad du säger. Säg "Kundtjänst" om du vill tala med en telefonist istället.

Och så en gång till:

Då går jag tillbaka. Om du är privatperson. Säg "Privatperson" Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Jag har svårt att uppfatta vad du säger. Säg "Kundtjänst" om du vill tala med en telefonist istället.

Och igen:

Då går jag tillbaka. Om du är privatperson. Säg "Privatperson" Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Om du ringer från ett företag. Säg "Företag". Jag har svårt att uppfatta vad du säger. Säg "Kundtjänst" om du vill tala med en telefonist istället.

I väntan på att något roligare skulle hända, så läste jag på följesedeln. Där hittade jag plötsligt ett direktnummer till Posten Frimärken. Varför såg jag inte den förut? Jag lade på och slog numret. Det fanns förstås en risk att jag skulle hamna i ekorrhjulet igen, men det var värt ett försök...020 56 57 54

SPRAK! ...et du ringer används inte. Var vänlig kontrollera ditt nummer. The number you are dialling is not in use. Please check your number. Numret du ringer används...

Jag slog väl fel då. Det var ju det telefonnummer som Posten själva angav på sin följesedel. Det måste ju fungera. Jag försökte igen.

Numret du ringer används inte. Var vänlig kontrollera ditt nummer. The number you are dialling is not in use. Please check your number. Numret du ringer används inte. Var vänlig kontrollera ditt nummer. The number you are dialling is not in use. Please check your number. TUUUUUUUUUUUUUT!

Det var något av det löjligaste jag varit med om, och jag har haft kontakt med många olika kundtjänster sedan jag startade den här bloggen. Jag ringde det första numret igen. Nu var jag på plats nummer 6 i kön. Efter ett par minuter svarade en telefonist. Denna gång en ung man. Jag förklarade att jag försökte komma i kontakt med Posten Frimärken, men att mitt telefonnummer inte fungerade, och jag tror det blev något fel när jag blev kopplad av hans kollega.

-Jaha. Vill du bli kopplad direkt till dom?

Ja tack, det ville jag. Nu blev det vanlig ringsignal. Ingen telefonkö, och ingen automatisk röst. Och efter ett par signaler svarade en dam:

Posten Frimärken...

Jag hade kommit rätt! Fantastiskt! Jag förklarade mitt problem. Hon frågade efter mitt kundnummer. Jag visste inte om jag hade något. Jag tittade på följesedeln. Det stod ett nummer bredvid mitt namn och min adress. Jag började läsa upp det...Halvägs fram så avbröt hon mig. Det var uppenbarligen fel nummer. Hon började prata om Postens Företagscenter. Men sa jag, jag var ju inget företag...

-Vad sa du?

Sa hon. Jag sa att jag inte var något företag, jag var privatperson. Jaså, sa hon. Var hade jag då köpt lådorna? På Tradera, sa jag.

-Jaså, på TRADERA. Men då ska du ju prata med Postens Digitala Kundtjänst...

Jag sa, som det var, att jag aldrig hade hört talas om någon digital kundtjänst. Jag tänkte att det måste vara något liknande den där röststyrda telefonväxeln som jag pratade med tidigare. Sedan sa jag att jag redan hade pratat med två olika Postens Kundtjänst, och jag undrade om jag verkligen var tvungen att ringa en tredje. Det var jag tydligen. Men precis då råkade jag kasta ett öga på följesedeln, och hittade ett kundnummer. Jag läste upp det. Då hittade hon mig.

-Anders Nilsson i Göteborg?

Ja, jag bor i Göteborg. Men just nu är jag i Olofström hos mina föräldrar, och det var hit jag beställde lådorna. Och försändelsen kom ju hit, det var bara fel innehåll. Så det var inte det som var problemet. Hon knappade in min felanmälan och bad mig återsända de fellevererade kuverten, en kopia av följesedeln, samt en önskan om att få ersättning för portot för återsändningen. Det lät ju utmärkt. Telefonisten var redo att avsluta samtalet där, men jag hade två saker till. Först: Mailet som skulle besvaras inom 24 timmar. Det enda hon kunde säga om det, var att de hade mycket att göra nu efter jul och nyår. Måhända. Annars brukar det heta att Posten har mycket att göra FÖRE jul. Men de har naturligtvis alltid mycket att göra, som alla andra. Men då ska de ju inte lova svar inom 24 timmar, kan man tycka...

Till sist, det kanske viktigaste. Varför fungerade telefonnumret på följesedeln inte? Det var mycket underligt, sa hon. Hon kände inte igen numret, men hon skulle snarast framföra informationen till den som var ansvarig. Jag undrar hur länge Posten har skickat ut följesedlar med ett icke existerande telefonnummer. Eller rättare sagt, numret existerar, det går att ringa och på Eniro står det att det går till Posten Sverige. Men fungerar, det gör det förvisso inte.

Innan jag avslutade samtalet så fick jag också numret till "Postens Digitala Kundtjänst". Jag har googlat på den digitala kundtjänsten, men jag får inga relevanta sökträffar. Det verkar som om det är ett namn som bara finns inom företaget. Hur ska jag då veta att det är dem jag söker? Faktum är att jag sedan såg att numret till dem stod i bekräftelsemailet jag fick från Tradera när jag hade beställt mina lådor. Hade jag ringt det direkt, hade jag kanske inte behövt kopplas så mycket fram och tillbaka. Men jag hade inte upptäckt att numret på följesedeln inte existerade.

På det stora hela får Postens kundtjänst(er) bra betyg. De skötte sig väl, och tog mig och mitt problem på allvar. Det var bara en lite besvärlig väg att hitta rätt. Det borde ha gått att koppla mig till den "digitala kundtjänsten" från början. Och vad var det för underlig röststyrd maskin som inte vidarekopplade mig till en telefonist när den inte hörde mitt svar? Att be mig säga "Kundtjänst" hjälper ju inte, om man inte förstår vad jag säger. Jag tror det fanns någon knapp man kunde trycka på också, men det fungerar ju inte på alla telefoner. Och icke fungerande telefonnummer på följesedlar är naturligtvis inte OK. Men som sagt, jag ger den här kundtjänsten godkänt. Förutsatt att mina lådor nu verkligen kommer, förstås...